Leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs

Filiale du groupe PPR, la Fnac est leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs. Elle est la seule à proposer, dans un espace unique, un assortiment inégalé de six produits : livres, disques, micro-informatique, son, vidéo et photographie.

Fortement implantée en France, où elle dispose de 67 magasins répartis dans 55 villes, la Fnac se développe également à l'international où elle dispose aujourd'hui de 44 points de vente répartis dans sept pays : la Belgique, l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse, le Brésil et Taiwan.

Parallèlement à son activité de distributeur, la Fnac joue un rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés. En 2003, la Fnac a réalisé un chiffre d'affaires de 3,812 milliards d'euros. Son chiffre d'affaires la place parmi les 20 premières entreprises de distribution françaises et les 500 premières entreprises européennes.

La Fnac et PPR

Leader de la distribution spécialisée en Europe et acteur majeur du luxe, le groupe PPR entre dans le capital de la Fnac en 1994, dont il devient l'unique actionnaire en juillet 1996.

L'activité du groupe PPR, recentrée sur le client particulier, s'organise autour de deux pôles : le pôle Retail qui comprend les enseignes Printemps, Redcats, Fnac, Conforama et CFAO ; le pôle Luxe qui regroupe dix marques au sein de Gucci Group (Gucci, Yves Saint Laurent, YSL Beauté, Sergio Rossi, Boucheron, Bottega Veneta, Bédat & Co, Balenciaga, Alexander McQueen, Stella McCartney).

L'appartenance au groupe PPR constitue une réelle valeur ajoutée pour la Fnac. Elle permet une mutualisation des meilleures pratiques, le partage d'expériences marketing, le regroupement des achats pour certaines catégories de produits, la mise en commun des process de contrôle et l'élaboration de réflexions stratégiques transversales avec les enseignes du Groupe. En matière de ressources humaines, elle permet le développement d'attitudes managériales communes et offre aux salariés une grande mobilité inter-enseignes et internationale.

Une gamme complète de services

La Fnac propose à ses clients une large panoplie de services, génériques ou liés à des familles de produits :

* Un service après-vente assurant la réparation des matériels micro-informatiques, photo, hi-fi, TV-vidéo et audio.

* Une hot-line et une assistance téléphonique. Disponible sept jours sur sept, une équipe de techniciens professionnels répond à tous les petits problèmes de fonctionnement, de branchement et de mise en route des appareils achetés à la Fnac (hors photo), et ce pendant un an à compter de la date d'achat du matériel. Une plate-forme d'assistance micro offre un service exclusif de prise de main à distance qui permet aux techniciens Fnac de prendre le contrôle de l'ordinateur de l'utilisateur pour diagnostiquer les pannes et résoudre les problèmes logiciels à distance.

* Une gamme d'extensions de garantie sur les produits en Micro-Informatique (ordinateurs de bureau, portables), Image & son (télévisions, magnétoscopes et enregistreurs DVD, systèmes Home Cinéma, chaînes hi-fi, appareils photo). Sont compris dans cette extension : assistance téléphonique, pièces et main-d'œuvre gratuites, déplacements, possibilités de reprise pour certains matériels, prêts...

* Une gamme d'assurances pour les ordinateurs portables, les produits mobiles (assistants numériques personnels, caméscopes, baladeurs, appareils photo...) et les téléphones mobiles.

* Des formations aux nouvelles technologies pour s'initier ou se perfectionner en bureautique, Internet, photo, montage numérique... Les sessions, d'une durée de 3 h 30, se déroulent dans la salle de formation du magasin et rassemblent six stagiaires au maximum.

* Des programmes de formation à distance (e-learning) sont également disponibles. À partir d'un simple micro-ordinateur, les clients de la Fnac peuvent, de chez eux, suivre une session de formation pendant laquelle ils effectuent des exercices, posent leurs questions au formateur qui est visible sur leur écran. Le kit de formation est disponible en magasin.

* Satisfait ou remboursé : en cas d'insatisfaction, l'échange ou le remboursement de matériel est possible dans les quinze jours qui suivent l'achat, à condition que le produit soit restitué dans son état d'origine et complet (emballage, accessoires, notice…) avec le ticket de caisse ou la facture.

* Le remboursement de la différence : la Fnac s'engage à rembourser toute différence de prix constatée à la Fnac ou dans un autre magasin, dans un rayon en France de 50 km du magasin, à condition de services comparables, dans les trente jours suivant l'achat à la Fnac (hors prix constatés sur Internet).